A digitalização do atendimento a usuários de serviços públicos já é uma realidade em diversos órgãos. Porém, a mudança que deveria facilitar a vida da população, nem sempre cumpre este papel. Por perceber as dificuldades de acesso a direitos por usuários do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) em seu dia a dia profissional, a advogada Claudia Fernanda Veiga Mendonça trabalhou o tema em sua tese de dissertação no Mestrado em Desenvolvimento e Políticas Públicas da UFFS – Campus Cerro Largo, com o auxílio da professora Serli Genz Bölter.
A pesquisa de Claudia e Serli foi aprovada no Edital n° 468/GR/UFFS/2023 – publicado pela Editora UFFS em 2023 para selecionar obras dos Programas de Pós-Graduação da Universidade – e recentemente foi lançada em formato de livro, com o título “Políticas públicas de proteção social e acesso aos direitos fundamentais por meio do INSS digital nas agências da Previdência Social das Missões e da Fronteira Noroeste/RS”. A obra está disponível para download gratuito na página da Editora UFFS.
Claudia afirma que “existem poucas pesquisas acerca das políticas públicas de proteção social, especialmente no que toca ao direito previdenciário. Estudo sobre este tema desde a época da graduação e tenho buscado questionar algumas decisões tanto da esfera judicial, como administrativa e como isso afeta os segurados que são os principais interessados e, igualmente, os principais prejudicados, normalmente. O interesse na área nasce por também se tratar da minha realidade profissional, que atuo na área da advocacia previdenciária e me deparo diariamente com as dificuldades enfrentadas pelos segurados na busca por seus direitos”.
Como informado no livro, a digitalização dos serviços vinha sendo feita de forma gradual pelo INSS, porém, em 2020, com a pandemia de Covid-19, foi preciso acelerar este processo. “Sempre pensamos que o digital vem pra facilitar e melhorar as condições na prestação dos serviços em geral. No entanto, o público que busca pelos serviços do INSS aqui na região estudada se trata de um público de idade mais avançada (sem falar nas pessoas carentes que, na época, nem smartphone possuíam e tiveram de adquirir um para que pudessem estar tentando acesso a seus direitos) que, embora até possua acesso a smartphones e rede de internet, não possui grandes habilidades para lidar com sistemas extremamente complexos como os implantados pelo INSS”, comenta Claudia.
“Por vezes, nós mesmos, profissionais que trabalhamos com isso diariamente, tínhamos e ainda temos dificuldades em algumas situações. Na percepção de quem atua nessa área diariamente e, segundo os dados levantados no estudo, houve piora na prestação dos serviços. Existe, sim, um pouco mais de agilidade na análise e conclusão de alguns pedidos, no entanto, o contato humano resolvia e esclarecia muitas questões que hoje são impossíveis de serem sanadas, o que resulta em maior indeferimento de pedidos, que aumenta, consequentemente, a fila dos recursos administrativos e as demandas judiciais”, considera Claudia.
Embora já tenham se passado cinco anos desde a migração para o digital, Claudia diz que a população ainda não se adaptou. “Existe, sim, muita dificuldade no acesso aos sistemas, pois são sistemas extremamente complexos, que mesmo a população mais jovem tem dificuldade de manusear. Existe muito a dependência de terceiros, especialmente pela população mais idosa e carente. Hoje eles até já entendem que os serviços são todos disponibilizados pelas plataformas digitais, que todos precisam possuir cadastro no sistema Gov.br, no entanto, a grande maioria da população que busca pelos serviços do INSS ainda não consegue manusear sozinha tais sistemas”, destaca.
Sobre o sistema em si, Claudia comenta que houve adaptações e melhorias, “mas no meu entender só se tem dificultado mais o acesso da população em geral. Com o fim da pandemia, alguns poucos atendimentos voltaram a ser realizados nas agências do INSS, mas a principal orientação que se passa no balcão de atendimento é que faz-se tudo pelo Meu INSS. O que acontece é que o segurado sai da agência do INSS e vai diretamente para os escritórios de advocacia, buscar por auxílio e aí acontece aquilo que se relata no estudo, o segurado normalmente precisa pagar para solicitar um serviço que deveria ser gratuito”, diz.
A professora Serli considera que “o uso das tecnologias pode ser uma ferramenta importante para o acesso de informações e processos de reivindicação de direitos. Elas são uma forma de democratizar o acesso à informação, acompanhar as ações públicas, facilitar a fiscalização e controle sobre as políticas públicas. A tendência é que haja um aumento no uso das tecnologias como forma de agilizar o acesso aos serviços públicos. Como principal desafio, entendo que o Estado deve encontrar maneiras de viabilizar o acesso a essas ferramentas para uma população que ainda é excluída desses serviços, seja por falta dos equipamentos necessários ou do conhecimento para operá-los”.
Serli afirma que pesquisas como esta são fundamentais para dar visibilidade às dificuldades que a população enfrenta ao acessar esses serviços. Além disso, ilustram como esses desafios podem ser superados. A divulgação em formato de livro, para ela, abre a possibilidade para que “o material produzido seja utilizado como uma ferramenta para discutir ações que melhorem o uso das tecnologias nos processos de efetivação dos direitos”.
Link para mais informações e para fazer o download do livro.
